نشرات

إدارة إجراءات العمل – قصص واقعية وأرقام عالمية

قصص واقعية وأرقام عالمية

إدارة إجراءات العمل
فبراير2021
تحميل بصيغة pdf

من المتوقع أن تصل قيمة سوق إدارة إجراءات العمل في العالم عام 2021، إلى أكثر من 13 مليار دولار حول العالم، بسبب انتشار الوعي بضرورة اتباع المنهجيات العلمية في توثيق وتحسين الإجراءات. رغم ذلك، لا تزال نسبة المنظمات التي لا تقوم بتوثيق وقياس وتحسين إجراءاتها دوريًا تصل إلى 96%، مما يوقعها في الكثير من التحديات.

في هذه النشرة:

1. نبذة عن إدارة إجراءات العمل

2. تطور علم إدارة إجراءات العمل

3. أخطاء كلّفت تكاليف باهظة

4. حجم سوق إدارة الإجراءات

5. أثر إدارة الإجراءات بالأرقام

6. التحول إلى الإدارة المعتمدة على الإجراءات

 

1. نبذة عن إدارة إجراءات العمل

 

ما هي إدارة إجراءات العمل؟

إدارة إجراءات العمل (BPM) هي مجموعة الآليات التي تنتهجها المنظمات للعناية بإجراءاتها (توثيقها ونمذجتها وتحسينها وحوكمتها وقياس أدائها).

ويمكن تقسيم دورة حياة الإجراء إلى 5 مراحل:

ما هي إدارة إجراءات العمل

 

ترصد المنظمات الناجحة نسبة من مواردها لإدارة إجراءات العمل بصفة دورية بهدف :

أهداف إدارة إجراءات العمل

 

2. تطور علم إدارة إجراءات العمل

 

تطوّرَ علم إدارة إجراءات العمل على امتداد عدة عقود، ويمكن تقسيم هذا التطور إلى 3 موجات:

1) موجة الإدارة العلمية التقليدية

2) موجة الهندرة (إعادة هندسة الإجراءات)

3) موجة الشمول والمرونة

 

الموجة الأولى: الإدارة العلمية التقليدية

في فجر القرن العشرين، أطلق آدم سميث وفريدريك تايلور منهجية علمية لوضع تصور يخص إدارة إجراءات العمل.

  • وضح سميث في كتابه المعروف «ثروة الأمم» كيف يمكن أن تزيد الإنتاجية بشكل واضح إذا كان لكل عامل مهمة محددة ومتخصصة.
  • بالتزامن مع سميث، طرح تايلور دراسته الأشهر في الإدارة العلمية، حيث درس الوقت والحركة للعمال بهدف إيجاد أفضل طريقة لأداء مهمة ما.

إن الإدارة العلمية التقليدية ترتكز على تقسيم خطوط الإنتاج، والتمييز بين المراحل المختلفة (التصميم والإنتاج ومراقبة الجودة).

عمليات إدارة الإجراءات

 

إيجابيات وسلبيات الإدارة العلمية

 

فريديريك تايلور الإدارة العلمية

 

الموجة الثانية: الهندرة (إعادة هندسة الإجراءات)

عام 1993، طرح مايكل هامر وجيمس تشامبي كتاب «هندرة المنظمات»، وحددا المعنى الدقيق لهذا المفهوم، وعرّفاه على أنه: إعادة تصميم جذرية لإجراءات العمل، من أجل تحقيق تحسن كبير في الأداء، من حيث التكاليف والخدمة والسرعة.

قدمت ES Consulting نشرة سابقة في هذا الموضوع، تحت عنوان الهندرة مفتاح مواكبة السوق المتغير.

«الهندسة الصناعية الجديدة»، كتاب آخر ألفه توماس دافنبورت وجيمس شورت، وحددا فيه الخطوات الرئيسية للهندرة، وهي:

خطوات الهندرة

 

الهندرة بيل غيتس

 

الموجة الثالثة: الشمول والمرونة

كتاب «إدارة إجراءات العمل.. الموجة الثالثة»، هو الكتاب التأسيسي لهذه الموجة، وقد ألفه كل من هوارد سميث وبيتر فينجار (عام 2003)، وطرحا فيه أفكارًا مهمة حول طُرق تنافس المنظمات في القرن الجديد، وكان من أهم أفكار الكتاب:

  • التقنية وسيلة مساعدة على بناء طرق تفكير جديدة، وتحتاج المنظمات إلى خطط جديدة لاستخدام التقنية بما يدعم طرق التفكير المطلوب بناءها.
  • لا ينبغي أن يكون تصورنا عن إدارة الإجراءات قاصرًا على مجرد تسلسل الأنشطة، بل عليه أن يصبح أكثر شمولًا ومرونة.
  • التطور التقني له أثره الواضح في إدارة إجراءات العمل، فقد صارت تشمل (بالإضافة إلى الآليات الإدارية) التقنيات التي تزيل العقبات التي تعترض أهداف الإدارة العليا.

وهكذا أصبحت الإجراءات لأول مرة في التاريخ وسيلة حقيقية تمكّن المنظمات من القيام بما أرادت القيام به.

دورة حياة الإجراء

وُضعت «دورة حياة الإجراء» لترسم المراحل التي يمرّ بها الإجراء الذي ترغب المنظمة بالتعديل عليه، ابتداءً من اللحظة التي يُحدَّد فيها الإجراء الذي نحن بصدد العناية به، مرورًا بفهمه وتحليله، ثم إعادة تصميمه.

تنفيذ الإجراء بعد إعادة تصميمه ليس نهاية المطاف، فلا بد من المراقبة المستمرة لأداء الإجراء الجديد، وقد يدخل الإجراء في دورة جديدة إذا لم يكن أداؤه مطابقًا للمأمول.

في مقدمة النشرة، ذُكرت دورة حياة الإجراء بطريقة مختلفة بعض الشيء، ولكنها لا تختلف –في الحقيقة- إلا بدمج بعض الخطوات وفصل بعضها، وقد صار أمام القارئ الكريم خياران لتصوّر الأمر.

دورة حياة الإجراء

 

توم بيترز تحسين الجودة

 

 

3. أخطاء كلّفت تكاليف باهظة

 

إهمال إدارة إجراءات العمل أو اعتبارها مرحلة عابرة، قد يتسبب بآثار سلبية كبيرة، وتكاليف مالية باهظة، لكن فداحة الأمر قد لا تظهر جليًا إلا مع المنظمات والشركات الكبيرة، حيث تكون الخسائر بالملايين، ويكون التأثير كبيرًا على المجتمع وعلى سوق العمل.

في ما يلي، بعض الأخطاء في مجال إدارة إجراءات العمل، مع قصص واقعية للنتائج المترتبة على الأخطاء.

 

الخطأ الأول: عدم تطبيق الإجراء

نشرت مجلة The American Economic Review العريقة ورقات بحثية للبروفيسور كينيث روجوف والبروفيسورة كارمن راينهارت، حول علاقة نمو الدول بقيمة الديون، تحت عنوان: النمو في وقت الديون Growth in a Time of Debt.

نتيجة الورقات البحثية أكدت أن الدول التي تتجاوز نسبة دينها الـ 90% من قيمة ناتجها المحلي الإجمالي لا يمكن أن تحقق نسبة نمو إجمالية.

انتشرت هذه النسبة في الأوساط الأكاديمية والسياسية العالمية، فكانت موضوع نقاش جمع أكثر من 40 سيناتور أمريكي، وأثرت في استراتيجيات الولايات المتحدة بطريقة مباشرة.

هذه النسبة ظهرت مرة أخرى في حوارات أولي رين عضور الجمعية البرلمانية لمجلس أوروبا و جورج أوسبورن وزير اقتصاد المملكة المتحدة لتؤثر في سياسات الاتحاد الأوروبي، وأصبح رجال الاقتصاد يعتبرون أن تجاوز الدين الداخلي نسبة الـ 90% له علاقة مباشرة بتوقف نمو الدول.

بعد 3 سنوات من انتشار البحث على المنصات العلمية وفي سياسات البلدان الأوروبية والولايات المتحدة، اكتشف الطالب الأمريكي توماس هيرندون أن الحسابات التي اعتمدها البروفيسوران غير دقيقة، بل وتحتوي على أخطاء بدائية بسبب استعمال غير صحيح لملف EXCEL يحتوي على البيانات الخام.

بعد أشهر من المراجعة تبين أن السبب الحقيقي للخطأ كان إهمال إجراء التدقيق في الحسابات والأرقام الذي كان يجب أن تقوم به المجلة.

الثقة المفرطة في دقة أعمال البروفيسورين، وتجاوز إجراء التدقيق، تركا أثرًا سلبيًا كبيرًا على سياسات واقتصاد بلدان العالم الأول، فضلًا عن نشر معلومة خاطئة لعدة سنوات في الأوساط الاقتصادية والأكاديمية.

 

أثر إهمال إجراء التدقيق على الحسابات في المقالات العلمية

 

الخطأ الثاني: أدلة الإجراءات غير كافية

وجود أشخاص أكفاء وغاية في الذكاء لا يعني إهمال الإجراءات، لكن للأسف في الكثير من المنظمات يكون الاعتماد على ذكاء الموظفين وانتباههم بديلًا عن توثيق الإجراءات.

عام 1998، أطلقت ناسا مركبة المريخ المناخية المدارية Mars Climate Orbiter لتكون أول مسبار يدرس بدقة مناخ المريخ وغلافه الجوي.

لكن بسبب غياب إجراء مراجعة الوحدات المستعملة في الحسابات، وقع خطأ في تقدير مسافة المسبار عن سطح المريخ.

المسافة الآمنة التي يستطيع المسبار الدوران خلالها حول الكوكب تتجاوز الـ 80 كيلومتر، لكن المسبار وصل إلى مستوى 57 كيلومتر قبل فقدان الاتصال به، والسبب كان اعتماد أكثر من وحدة في القياس (باوند ونيوتن).

الأمر الذي كلف ناسا والعالم 193 مليون دولار وآلاف الساعات من العمل المضني والبحث الدؤوب.

عدم وضع أدلة الإجراءات الكافية، لم يكن في وكالة الفضاء الأمريكية ناسا فقط، بل وقع أيضًا في الرحلة 143 على الخطوط الجوية الكندية، حيث كان التزود بالوقد أقل بكثير من حاجتها الحقيقة، والسبب كان مرة أخرى عدم وجود إجراء لمراجعة الوحدات المستعملة عند ملء الخزان.

وهكذا أقلعت الطائرة بكمية لا تتجاوز الـ 40% من حاجتها من الكيروسين، لتحط اضطراريًا في مطار مهجور بمدينة غيملي الكندية.

 

الخطأ الثالث: الإجراءات غير مصممة بالطريقة الصحيحة

المتخصصون في إجراءات العمل يتمتعون بمهارة طرح الأسئلة، فيدرسون كل السيناريوهات، لتجنب الأحداث غير المتوقعة.

للأسف، في محطة تشيرنوبيل للطاقة النووية، لم تُصَمَّم الإجراءات بالعناية اللازمة، ولم تُوَضَّح قيمة الإجراءات وأهميتها، مما أوقع الموظفين في أخطاء كارثية في بداية أحداث انفجار المفاعل التي حصلت عام 1986، منها إطفاء نظام تبريد المفاعل.

كان الموظفون عاجزين عن معالجة المشكلة في بدايتها، وكانوا بين عاجز عن التدخل، وبين مبادر بتصرفات ضاعفت أثر المشكلة.

أزمة مفاعل تشيرنوبيل سببت خسائر مالية تتجاوز الـ 720 مليار دولار، وأزمة بيئية بسبب الكارثة النووية تتواصل آثارها إلى اليوم.

والسبب كان تصميم إجراءات بطريقة غير دقيقة، لا تتناول كل الحالات المحتملة، ولا تحتوي على الخطوات التي يجب اتباعها عند حصول خطأ ما.

هنري فورد ينفق الناس وقتا وطاقة أكثر للدوران حول المشاكل بدل محاولة حلها

 

4. حجم سوق إدارة الإجراءات

 

شهِدَ سوق إدارة إجراءات العمل تطورًا ملحوظًا منذ عام 2016، حيث تزايد حجمه من 6.9 مليار دولار إلى 11.8 مليار دولار عام 2020.

وهذا يتزامن مع انشار الوعي بضرورة وضع إجراءات العمل المناسبة في المنظمات لتجنيبها التكاليف العالية للأخطاء البشرية والتقنية بسبب سوء إدارة الإجراءات.

 

قيمة سوقية متنامية

انتشار الوعي بين المدراء التنفيذيين، وملاحظتهم للنتائج الإيجابية للاهتمام بإدارة إجراءات العمل على أرض الواقع، زاد من قيمة السوق، وزاد من اهتمام المنظمات.

لذلك من المتوقع أن يصل حجم السوق إلى 13.52 مليار دولار في آخر عام 2021.

القيمة السوقية لإدارة إجراءات العمل

 

تراجع نسبة المنظمات التي لا تعتمد إدارة إجراءات العمل

حسب تقرير BPTrends  السنوي لعام 2016، تراجعت نسبة الشركات والمنظمات التي لا تعتمد مفهوم إدارة إجراءات العمل من 20% عام 2005 إلى أقل من 7% عام 2015.

نسبة المنظمات التي لا تعتمد على إدارة الإجراءات

 

5. أثر إدارة الإجراءات بالأرقام

 

لمعرفة حاجة المنظمات لإدارة إجراءات العمل، تُجرى تجارب منهجية على منظمات لم تكن تعتمد إجراءات العمل، ثم يُلاحَظ الفرق بعد وضع الإجراءات بطريقة احترافية.

هذه التجارب تكررت آلاف المرات وكانت النتائج دائمًا تُظهر الأثر الإيجابي لإدارة إجراءات العمل على المنظمات والشركات في مختلف المجالات.

 

تقرير شركة Forrester الأمريكية

أظهر تقرير شركة Forrester المتخصصة في الأبحاث تغييرات إيجابية كبيرة ظهرت منذ العام الأول لتطبيق مفهوم إدارة إجراءات العمل في المنظمات، مثل:

  • زيادة في الأداء بقيمة تتراوح بين 30 و 50%.
  • زيادة في الدخل تتراوح بين 15 و 30%.

 

تقرير شركة Gartner

بعد دراسة استقصائية شملت جميع عملاء الشركة، وصل التقرير إلى أن 80% من المنظمات التي تنجز مشاريع إدارة إجراءات العمل الخاصة بها، تحقق زيادة في الدخل بنسبة 15%.

 

ما تتفق عليه التقارير

تتفق أغلب التقارير الخاصة بقياس أثر إدارة إجراءات العمل في المنظمات على أنها تساعد بصفة مباشرة ومنذ العام الأول على:

أثر إدارة إجراءات العمل

 

المجالات التي أثرت فيها إدارة إجراءات العمل

 

6. التحول إلى الإدارة المعتمدة على الإجراءات

 

إن النظر إلى إدارة إجراءات العمل على أنها مجموعة من الآليات التي تعتني بالإجراءات، هو نظر صحيح في حد ذاته، إلا أن رفع النضج المؤسسي، يقتضي إعادة التفكير في مفهوم الإدارة كاملًا، لتضع الإجراءات في صُلب العملية الإدارية، وتعتني بأداء المنظمة من خلال إدارة الإجراءات، وقد عبّر عن ذلك روجر تريقير في كتابه Reimagining Management.

وحتى لا يبقى الأمر عائمًا إجماليًا، فقد وضع تريقير في كتابه سبعة ممكّنات تساعد المنظمات لتتحول إلى هذا النمط الإداري الجديد الذي يُسمى الإدارة المعتمدة على الإجراءات. هذه الممكّنات هي:

الإدارة المعتمدة على الإجراءات

 

المصادر

1.Business Process Management Practical Guidelines to Successful Implementations; Johan Nelis and John Jeston.

2.The State of Business Process Management 2016; Paul Harmon.

3.Global Business Process Management Report; Capgemini.

4.Reimagining Management; Tregear, Roger.

 

نهتم بإستقبال أي أسئلة أو إستفسارات